7 prawd o użytkownikach

Zasada 1: Użytkownicy Internetu są bardzo niecierpliwi

Użytkownicy internetu są z reguły bardzo niecierpliwi w poszukiwaniu informacji, przeglądaniu stron internetowych. Nierzadko szukanie treści w Internecie wynika z chęci zaoszczędzenia czasu, w wyniku czego użytkownicy, którzy przybywają na naszą stronę internetową, oczekują jak najszybszego zaspokojenia ich potrzeb. Jeżeli do tego dodamy fakt, iż aby przejść z naszej witryny na witrynę konkurencyjną, wystarczy zaledwie kilka sekund, staje się jasnym, jak ważne staje się szybkie zrozumienie motywów odwiedzin użytkowników naszej witryny.

Zasada 2: Użytkownicy nie lubią się uczyć nowych rzeczy

Użytkownicy rzadko chcą poświęcić dodatkowy czas na uczenie się obsługi serwisu. Często, spotykając się z nowymi funkcjonalnościami, nie czytają żadnych podstron pomocy czy porad. Wolą użytkować serwis "z marszu", korzystając z swoich wcześniejszych doświadczeń. Generalnie im dłuższa jest sekcja pomocy w serwisie, regulamin serwisu, tym rzadziej są one czytane i przeglądane.

W kontekście tej prawdy zawsze należy być ostrożnym z projektowaniem "innowacyjnych funkcjonalności". W przypadku, kiedy takie wprowadzimy do serwisu, będziemy musieli ponieść koszt związany z edukacją użytkowników. Część z tych użytkowników może opuścić nasz serwis z braku chęci uczenia się obsługi tych nowych rzeczy.

Zasada 3: Użytkownicy nie szukają optymalnych, a jedynie zadowalających rozwiązań

Ze względu na pośpiech panujący w internecie, użytkownicy w rozwiązywaniu swoich problemów nie szukają optymalnych, a jedynie zadowalających rozwiązań. W praktyce wygląda to tak, że użytkownik napotykając określoną przeszkodę (np. problem z wypełnieniem formularza), sprawdza kolejne, możliwe rozwiązania problemu aż do uzyskania pierwszego zadowalającego rezultatu,. Nie rozważa on wszystkim możliwych opcji rozwiązania problemu, aby dopiero później starać się wybierać jedno z nich.

W tej sytuacji jeżeli chcemy, aby użytkownicy na naszej witrynie zachowywali się według zaplanowanego przez nas schematu, musimy zadbać o prawidłową i intuicyjną strukturę serwisu. Na tyle intuicyjną, aby te zaplanowane zachowania, były właśnie tymi pierwszymi rozwiązaniami problemu, które przyjdą do głowy potencjalnym użytkownikom.

Zasada 4: Użytkownicy przeglądają strony internetowe, a nie czytają je

Mnogość informacji w sieci, jak również szybkie męczenie się wzroku przy czytaniu treści na monitorze komputera sprawiają, że w internecie mówi się raczej o przeglądaniu, a nie czytaniu treści. Im dłuższy tekst na stronie, tym mniejsza jego część zostanie przeczytana. Doskonale ilustruje to wykres zamieszczony w artykule "How Little Do Users Read?" w serwisie useit.com (http://www.useit.com/alertbox/...).

W tej sytuacji, przygotowując treść na potrzeby internetu, należy stosować zasadę odwróconej piramidy informacji. Tzn. najpierw przedstawiać użytkownikowi krótkie streszczenie treści przekazu, które zachęci go do zapoznania się z resztą artykułu, a dopiero później główną część treści.

Odwrócona piramida informacji: najpierw krótkie streszczenie, a dopiero potem cała treść

Podczas wizyty na stronie internetowej użytkownicy nie czytają zawartości całych podstron. Zamiast tego tylko poszukują fragmentów, nagłówków, mających związek z informacjami, które ich interesują.

Zasada 5: Użytkownicy szukają linków

Bardzo ważną rolę w projektowaniu strony internetowej odgrywa odpowiednia hierarchia i struktura linków. Gdy użytkownicy odwiedzają nową witrynę, w pierwszej kolejności szukają klikalnych elementów i linków. Im więcej kliknięć dzieli użytkownika od informacji, która go interesuje, tym mniejsze jest prawdopodobieństwo odnalezienia szukanych informacji.

Z drugiej strony jeszcze ważniejszą kwestią od tego, czy dana informacja leży 2, 3 czy 4 kliknięcia od miejsca, w którym znajduje się użytkownik, jest intuicyjność i przejrzystość tej ścieżki kliknięć.

Zasada 6: Użytkownicy kochają konwencje

W projektowaniu stron są już pewne standardy i konwencje, do których użytkownicy się bardzo przyzwyczaili (np. logo serwisu znajduje się po lewej strony w górnej części serwisu i jest klikalnym elementem odsyłającym do strony głównej serwisu). Projektowanie serwisu wbrew tym ogólnie przyjętym zasadom i zbytnia kreatywność w manipulacjach tymi obiektami kończy się katastrofalnie dla samego serwisu.

Zasada 7: Użytkownicy potrzebują nawigacji i wyszukiwania

W internecie możemy wyróżnić dwie główne grupy użytkowników. Są tacy, którzy poszukują informacji poprzez wyszukiwanie i tacy, którzy poszukują informacji poprzez przeglądanie serwisu.

Dla osób, które poszukują informacji poprzez przeglądanie, należy stworzyć intuicyjną i odpowiednio zhierarchizowaną nawigację, w której:

• im coś jest ważniejsze tym bardziej jest wyróżnione i tym jest większe
• rzeczy powiązane ze sobą powinny być powiązane ze sobą w układzie strony
• rzeczy nadrzędne powinno się łatwo odróżnić od rzeczy podrzędnych

Dla osób preferujących wyszukiwanie informacji, w widocznym miejscu serwisu powinna być wyszukiwarka. Im prostsza jest to wyszukiwarka, tym będzie ona bardziej użyteczna (z zaawansowanych opcji wyszukiwarki korzysta niewielka część użytkowników).

Podsumowanie

W projektowaniu strony internetowej to użytkownik, jego zachowania i potrzeby powinni być punktem odniesienia. Tworząc witrynę WWW, nie mylmy kreatywności z brakiem szacunku dla potrzeb użytkownika. Jeżeli jakiś element, struktura informacja na stronie internetowej nie ma odwzorowania w zachowaniach i potrzebach użytkownika, to ich nie powinno być na stronie internetowej.