Co nas wkurza w sklepach internetowych?

Czas przyjrzeć się sklepom internetowym wprawnym okiem doświadczonego i wybrednego klienta. Co sprawia, że sklep internetowy zaczyna nas irytować na tyle, że nawet długie kolejki w markecie nie wydają się takie straszne. Bywa, że możemy jeszcze zmienić sklep na inny, ale czasami jest już na to zbyt późno. Wtedy pozostaje tylko wyciągnięcie wniosków na przyszłość. I ostrzeżenie innych internautów, np. poprzez zamieszczenie wpisu w serwisie z opiniami, na forum lub blogu.

Gdzie jest ten produkt?

Zanim cokolwiek kupimy, musimy znaleźć interesujący nas przedmiot. Bywa, że nie jest to wcale takie proste. Jeżeli sklep, który nas interesuje nie ma intuicyjnych oraz przejrzystych nazw kategorii, to poszukiwania mogą zająć dłuższą chwilę. Czy witaminy znajdziemy się w kategorii "suplementy" czy raczej "zdrowie"? Wielokrotnie jedynym wyjściem - poza kilkugodzinnym przeglądaniem wszystkich kategorii - jest skorzystanie z wyszukiwarki. Jeśli sklep jej nie posiada lub nie zwraca ona żadnych wyników, to zapewne grzecznie się pożegnamy i skorzystamy z oferty konkurencji.

Ile kosztuje wysyłka?

Załóżmy, że skompletowaliśmy już odpowiednie dla nas zamówienie. Zanim je złożymy, musimy poznać koszty wysyłki towaru na drugi koniec Polski. Dobrze więc byłoby, aby sklep nie ukrywał ich przed nami. Z pewnością nie będziemy mieli problemów w takich sklepach, jak wysylkowa.pl (http://www.wysylkowa.pl), gdzie koszty wysyłki podano bezpośrednio na stronie głównej. Nie denerwuje także rozwiązanie sklepu Merlin.pl (http://www.merlin.pl), gdzie na stronie głównej umieszczono link "koszt dostawy".

Dobrze jest, gdy sklep nie ukrywa kosztów wysyłki

Możemy jednak zrezygnować z zakupów, jeśli poznanie ceny dostawy wymaga przedzierania się przez kilkanaście podstron w dziale pomocy. Na ogół lubimy, aby informacja o kosztach wysyłki znajdowała się także w koszyku i sumowała z samym zamówieniem. To ułatwia życie wirtualnych klientów.

Te konta naprawdę są zbędne...

Czasami, gdy już wybraliśmy towar i znamy koszty wysyłki, pojawia się kolejna przeszkoda. Mowa o obowiązku założenia konta. Do absurdalnych należy sytuacja, gdy dowiadujemy się o tym dopiero wtedy, gdy chcemy zrealizować zamówienie na towary zebrane w koszyku. W sklepie Yerba Mate Store (www.yerbamatestore.pl) dowiadujemy się o tym dopiero po kliknięciu w przycisku "do kasy".

Czy trzeba się logować by zamawiać?

Fałszowana dostępność

Informacja o dostępności towarów jest bardzo ważna. W sklepach z książkami, płytami, akcesoriami informatycznymi oraz innych, które nie mają fizycznie towaru w magazynie a jedynie informację od hurtownika, zdarza się, że towar za który zapłaciliśmy nie jest już dostępny. Pozostaje nam wtedy jedynie czekać na zwrot pieniędzy. Tylko od szybkości obsługi sklepu zależy, czy stwierdzimy, że zostaliśmy nabici w butelkę, czy będziemy współczuć sprzedawcy.

Dobre zdjęcia poszukiwane

Kupując książkę nie zwracamy uwagi na zdjęcia w sklepie. Wystarczy nam zapewne miniatura okładki. Jednak dla osób kupujących biżuterię, dokładne zdjęcie jest bardzo ważne. Chcemy zdjęć w dużym rozmiarze, dokładnie oświetlonego i dobrze odwzorowującego rzeczywiste kolory. Produkt w "realu" nie powinien różnić się od tego przedstawionego na zdjęciu.

Ten opis nie jest dokładny

Nawet jeśli w przypadku danego produktu zdjęcie nie odgrywa większej roli, to nie można pominąć kwestii jego opis. Dla przykładu, kupujący w coraz popularniejszych sklepach z żywnością oczekują podania dokładnego składu produktów. W ten sposób można np. zainteresować się rzadziej spotykanymi rodzajami chleba, np. wybierając chleb orkiszowy w sklepie http://www.frisco.pl. Jednak robiąc zakupy w tradycyjnym sklepie zauważyliśmy, że często tak nazwane chleby zawierają jedynie dodatek orkiszowej mąki. Czy i tak jest w tym przypadku? Trudno to stwierdzić, gdyż opis produktu w internecie to tylko marketingowe przechwałki.

Dokładność opisów w sklepie internetowym to kluczowa sprawa

Czy ktoś raczy odpowiedzieć?

Często musimy radzić sobie z różnymi wątpliwościami i problemami. Wtedy przydaje się pomoc obsługi sklepu. Jeżeli jednak odpowiedzi na pytania wysłane e-mailem otrzymujemy po 3 lub 4 dniach, to zapewne w tym czasie zdążymy skorzystać z oferty innego sklepu. Jeśli się nam spieszy, możemy chcieć zadzwonić i szybko uzyskać interesujące nas informacje. Problem pojawia się wtedy, gdy sklep nie posiada telefonu, nie odbiera go lub obsługa nie wie o co chodzi.

Ratunku! Nie wiem, co się dzieje!

Gdy już przebrniemy przez wszystkie ewentualne problemy i złożymy zamówienie, wówzas chcielibyśmy wiedzieć, co się z nim dzieje. Oczekujemy więc informacji o tym, że nasza płatność została odebrana, a zamówienie wysłane. Brak takich potwierdzeń traktujemy w sposób podejrzany. Nawet jeśli w końcu otrzymamy przesyłkę, to złego wrażenia nie da się tak łatwo zatrzeć.

Pakowanie to sztuka

Jednak otrzymanie wyczekiwanej paczki to nie koniec możliwych kłopotów. Pracownicy sklepu powinni przecież wiedzieć, że nie wystarczy po prostu włożyć produkt do pudełka. Paczka musi być zapakowana w sposób gwarantujący jej bezpieczeństwo. Nie chcielibyśmy, aby nowa, upragniona gra komputerowa została wysłana zwykłym listem i dotarła w połamanym pudełku, prawda? Starannego zapakowania oczekujemy szczególnie w przypadku bardziej ryzykowanych towarów - drogich i podatnych na uszkodzenia - np. elektroniki.

Gwarancja i prawo do zwrotu

Ostatni element, który może wpłynąć na nasze niezadowolenie to informacje o gwarancji i prawie do zwrotu towaru. Nie lubimy być oszukiwani, więc widząc, że sklep informacje klienta o jego prawach, na pewno poczujemy się lepiej i chętniej złożymy zamówienie. Także w razie problemów szybkie uznanie naszej gwarancji i wymiana produktu lub zwrot pieniędzy spraw, że wrócimy tam jeszcze niejeden raz. Wtedy wiemy już, że jest on godny naszego zaufania.