Jak wybrać idealny hosting?

Obsługa klienta

Obsługa osobowa hostingu to jednak nie tylko sprawy administrowania serwerami i reagowanie na zdarzenia losowe. Dla końcowego klienta ważniejsze jest (a przynajmniej bardziej zauważalne), aby usługa, którą kupuje, nie tylko technicznie była na najwyższym poziomie, ale przede wszystkim, by mógł ją określić mianem "usługi z ludzką twarzą". Zasada tym ważniejsza, im klient jest mniej biegły w sprawach informatycznych.

Dlatego o profesjonalizmie i jakości usług hostingowych świadczy również kompetentna oraz przyjazna obsługa klienta. Widać tutaj spore różnice pomiędzy poszczególnymi dostawcami hostingu. U jednych konsultanci biura obsługi klienta bardzo szczegółowo odpowiadają na zadawane pytania, wykorzystując przy tym swoje wieloletnie doświadczenie w rozwiązywaniu rozmaitych problemów z zakresu usług internetowych. Są jednak także takie firmy, gdzie udzielane informacje są bardzo zdawkowe albo przychodzą z dużym opóźnieniem.

Na szczęście jakość pomocy technicznej jest tym elementem, który bardzo łatwo możesz samodzielnie zweryfikować. Wybierając dostawcę hostingu, już w okresie testowym spróbuj skontaktować się z jego konsultantami i sprawdź czas oraz jakość reakcji.

Sam odpowiesz sobie na pytanie, czy uważasz otrzymaną odpowiedź za wyczerpującą oraz czy są pozytywne rokowania na dobrą, długoterminową współpracę. Jaki powinien być czas odpowiedzi? w standardach elektronicznej komunikacji biznesowej przyjęło się, że za wystarczająco szybką uważa się odpowiedź na e-mail w ciągu doby. W przypadku usług hostingowych termin ten musi być jednak znacznie krótszy, zwłaszcza gdy przesyłane zapytanie dotyczy kluczowych kwestii dla możliwości korzystania z usługi.

Jednak śledząc rozmaite fora internetowe, można czasem odnieść wrażenie, że jest pewna grupa użytkowników, która dyskwalifikuje dostawcę hostingu, nie otrzymując odpowiedzi na swoje pytanie w ciągu maksymalnie kilku minut. To przykład przesady w drugą stronę.

Na podstawie swojej wieloletniej praktyki webmasterskiej mogę powiedzieć, że akceptowalnym czasem reakcji jest ok. 2-4 godziny w przypadku spraw standardowych, nieco więcej w kwestiach wymagających indywidualnych analiz (np. poprawienie przez administratora niedziałających skryptów klienta). Jedynie w sprawach awaryjnych czas reakcji nie powinien przekraczać kilkudziesięciu minut.

Są to czasy reakcji, których można spodziewać się u dużych dostawców hostingu. Są jednak też i takie firmy, które jako podstawę jakości swoich usług traktują błyskawiczną odpowiedź. Jeśli jest to dla ciebie ważne - poszukaj takiego operatora. Pamiętaj jednak o jeszcze jednej ważnej dla trafności wyboru kwestii - różne są oczekiwania klientów względem pomocy technicznej. Dlatego możesz zauważyć nieco inne nastawienie pracowników firmy w zależności od tego, czy koncentruje się ona na zdobywaniu klientów biznesowych, webmasterów, czy też na jeszcze innej grupie docelowej.

Ze strony klientów biznesowych najczęściej pojawiają się zapytania o pomoc w konfiguracji podstawowych usług. Wymaga to specyficznej wiedzy z zakresu często popełnianych przez takich użytkowników błędów. Webmasterzy oczekują zwykle szczegółowych danych technicznych czy nawet pomocy przy wdrażaniu swoich skryptów. To również wiedza dość specyficzna. Nie każda firma jest na taką obsługę nastawiona.

Jeśli nad pocztę elektroniczną przedkładasz inne formy komunikacji, również sprawdź, jak dana firma sobie z nimi radzi. Czasem łatwiej nakreślić pewien problem, korzystając z telefonu. Zazwyczaj jednak podstawowym i najsprawniejszym kanałem komunikacji z firmą pozostaje mimo wszystko e-mail.

Zauważysz to szczególnie, gdy będziesz chciał, aby obsługa techniczna dokonała zmian w ustawieniach twojego konta lub przekazała informacje zarezerwowane wyłącznie dla klientów. Weryfikacja użytkownika przez telefon jest trudniejsza niż przez e-mail. Dlatego wiele firm odmawia realizowania tego rodzaju zleceń, gdy te zgłaszane są w formie telefonicznej. Ponadto mailem łatwiej jest przekazać zawiłości techniczne, a w razie gdy odbierająca go osoba nie będzie znała odpowiedzi, może z łatwością przekazać wiadomość dalej.

Możesz również wziąć pod uwagę pośredni kanał komunikacji, czyli czat z konsultantem. Posiada on podstawową zaletę rozmowy przez telefon - bezpośrednią obsługę. Natomiast tekstowa forma ułatwia przekazywanie informacji trudnych do wyrażenia w sposób werbalny. Niestety niewielu dostawców hostingu udostępnia tę formę kontaktu.

Gwarancja dostępności usług

Wiesz już, od jak wielu czynników zależy stabilność i niezawodność działania usługi oraz jak wiele elementów musi zapewnić dostawca hostingu, by ten cel osiągnąć. Funkcjonuje przy tym zasada domina - wystarczy, że jedna kostka tej układanki przestanie funkcjonować poprawnie, a odbije się to negatywnie na całości.

Równocześnie jednak sprzęt ma prawo do awarii, natomiast czynnik ludzki ma tę jedną i stuprocentowo pewną cechę, że nie jest nieomylny.

To oznacza, że rozmaite awarie występowały, występują i będą występować, niezależnie od wielkości firmy i nakładu środków przeznaczanych na ich zwalczanie. Te ostatnie mogą jedynie w tak dużym stopniu jak to tylko możliwe zminimalizować ryzyko i częstotliwość występowania przyczyn losowych.

Sztuką jest to, aby awarie trwały jak najkrócej i były usuwane tak szybko, jak to tylko możliwe. Jak wygląda to w poszczególnych firmach, dowiesz się, jedynie przeglądając fora internetowe i opinie o ich awaryjności. Możesz również szukać firm, które dają określoną gwarancję poziomu świadczenia usług (SLA - Service Level Agreement).

Choć musisz wiedzieć, że jest to gwarancja często bardzo pozorna. Nie oczekuj, że za kilkadziesiąt czy kilkaset złotych rocznie ktokolwiek da ci zobowiązanie wysokiej dostępności usługi, a za niewywiązanie się z deklaracji zaproponuje wysokie rekompensaty.

Większość operatorów posiada regulaminową gwarancję działania usług na zasadach bardzo ogólnikowych. Przeglądając regulaminy topowych usługodawców można odnieść wrażenie, że u wielu z nich rekompensata przysługuje klientowi dopiero po przekroczeniu 24-godzinnej niedostępności usługi, a i to w formie jedynie przedłużenia abonamentu o maksymalnie kilka dni. To bardzo niewiele.

Są wprawdzie wyjątki. Zdarzają się deklaracje niezawodności na poziomie nawet 99,7% w skali miesiąca (co oznacza około 2 godzin akceptowalnych przerw w dostępie do maszyn w skali miesiąca). Jednak i w tym przypadku rekompensaty nie są wysokie. Analizując SLA, warto także zwrócić uwagę na to, jakiego rodzaju awarie będą uwzględniane (niekiedy dotyczy to całkowitego niedziałania maszyny, innym razem wystarczy usterka dowolnej z usług, np. poczty elektronicznej). W praktyce musisz mieć świadomość, że kupując usługę hostingową za stosunkowo nieduże pieniądze, nie powinieneś liczyć na gwarantowaną niezawodność.

Z drugiej strony pamiętaj, że takie gwarancje to tylko formalizm - prawne zabezpieczenie. Na dodatek pisany zawsze w taki sposób, aby operator w sytuacjach awaryjnych nie tracił fortuny na rekompensaty. W praktyce awarie u renomowanych dostawców hostingu zdarzają się niezmiernie rzadko. W najbardziej znanych firmach wynoszą przeciętnie nie więcej niż kilkadziesiąt minut w skali roku (nie licząc planowanych i zapowiadanych z wyprzedzeniem przerw konserwacyjnych).